北京簋街作为美食地标，聚集了130余家餐饮商户亿盛资产，日均活跃外卖骑手超过475人次，日均订单量达到3000单，高峰期突破5000单。这里形成了“商家——骑手——平台”紧密联动的微观生态，但同时也成为外卖行业矛盾的集中缩影。北新桥街道办事处副主任龙凤描述了这一矛盾：商家抱怨骑手催单太急，骑手则认为平台算法过于严格，平台强调要保证效率和用户体验，三方之间似乎隔着一道信息壁垒。
今年4月起，北京市东城区人社局与北新桥街道开始着手解决这一问题。第一步是深入一线了解问题根源。东城区人社局副局长付楠楠设计了一整套调研方案，通过问卷调查、实地体验等方式收集了大量数据。她亲自体验送餐过程，感受到骑手们在极端天气下工作的艰辛，以及超时扣款带来的焦虑。调研团队还走进餐厅后厨亿盛资产，发现商户们在爆单时厨房已超负荷运转，骑手催单反而打乱节奏，餐品洒漏责任界定也成难题。最终，团队梳理出13项骑手核心诉求和15项商家发展需求，精准锁定了“出餐慢致超时罚”“餐损责任界定难”等核心痛点。
摸清问题后，协商成为关键一步。5月9日，街道组织了首场“骑商协商会”，邀请资深骑手和不同类型商户代表参加。座谈会上亿盛资产，双方坦诚交流，最终达成了7项商户规范和8项骑手准则，并共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，用15条自律细则化解矛盾。
然而，彻底解决问题离不开各大平台的支持。区人社局工作人员表示，平台对区域性协商起初有顾虑。通过“市——区——街”三级联动，反复对接并提供政策支持，最终在8月1日将美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购”）、京东三大平台代表拉到谈判桌前。各平台承诺优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能出餐格和优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制。
这次协商让骑手、商户和平台三者之间从“隔空喊话”转变为“同桌议事”，外卖生态中多了份换位思考的同理心。如今，簋街的餐饮外卖治理逐步从“各唱各的”变为“共商共治”。花家怡园的取餐区里，美团试点的“智能出餐格”解决了找餐乱、拿错餐的问题。平台算法也进行了调整，以平均速度为标准预估送餐时间，特殊时段还会自动延长时效。美团和饿了么分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款，减轻了骑手的压力。东城区人社局还开设微课堂，教骑手职业伤害保障和自救方法。
这些措施实施后，外卖纠纷投诉明显下降。从“沉浸式调研”摸清民生痛点，到“三级联动”打破协商壁垒亿盛资产，再到“三方共治”实现长效治理，东城区以簋街为切入点，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路。这份“簋街样本”不仅让穿梭在城市街巷的骑手们感受到了温暖，也为新就业形态劳动者权益保障提供了宝贵经验。
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